Время на прочтение — 3 минуты.
Дистанционная торговля стала популярна и успешно конкурирует с офлайнновой торговлей. С чем сталкивается потребитель, когда приобретает товар с недостатками через новую форму торговли? Что делать маркетплейсам, что бы уверенно держать свои приобретённые позиции за последние 2-3 года? Узнаем из настоящей статьи.
В России, за последние годы, планомерно развивалась дистанционная торговля*. Самый мощный импульс её развитию придала т.н. мировая пандемия коронавируса, которая стартовала в 2020 году. За последние 2-3 года объемы покупок, совершаемые гражданами посредством т.н. маркетплейсов увеличились в разы. Маркетплейсы – это, по сути, посредники между продавцами товаров и потребителями, они не имеют собственной продукции, зато у них есть своя логистическая сеть, посредством которой товар доставляется до покупателя, есть интернет каталог с представленными на нём товарами и возможностью сразу произвести оплату выбранного товара, а также узнаваемый товарный знак (бренд). Сейчас на рынке РФ действуют пять крупных маркетплейсов и порядка десяти менее известных.
Что такое дистанционная торговля?
(*Дистанционная торговля — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе, информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром, либо образцом товара при заключении такого договора. Источник: Сайт Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу, http://78rospotrebnadzor.ru).
Удобство в ущерб качеству
Совершать покупки дистанционно достаточно удобно, потребитель посещает сайт площадки, выбирает интересующий товар, оплачивает его, через некоторое время его получает. Ему не нужно идти или ехать в магазин, потом обратно, и получается существенная экономия времени. Это действительно так, но ровно до того момента, пока приобретенный товар не окажется испорченным, бракованным, непригодным для потребления или использования по назначению т.е. товар с недостатками. Вот с этого момента и начинается самое интересное.
Ситуацию, когда товар не подошел по форме, фасону, размеру, цвету, габаритам и т.п. в расчёт не берём т.к. в таких случаях проблем пока не возникает, главное вернуть товар в установленный четырнадцати дневный срок, и соблюсти условия предусмотренные ст.25 Закона «О защите прав потребителей», тогда продавец возвращает деньги или производит замену товара.
У потребителя, в ситуации приобретения товара с недостатками, вариантов действий немного, как правило три: 1) связаться со специалистом маркетплейса посредством чата, что бы описать ситуацию и надеется на ее решение; 2) направить составленную претензию на юридический адрес маркетплейса; 3) понять, простить и забыть. Первый и второй варианты подразумевают обращение в письменной форме, если первый вариант предполагает свободное содержание обращения, то второй, требует юридической подготовки самого обращения, что бы обоснованно предъявить требования, и они были удовлетворены в кратчайшие сроки.
Дьявол кроется в деталях
Вот этими нюансами и пользуются маркетплейсы. Потребитель не всегда может аргументировано и со ссылкой на закон, направить им соответствующее обращение. В результате этого у первого появляется возможность вести себя недобросовестно, затягивая решение вопроса. В расчете на то, что потребитель выберет вариант три и перестанет что-то требовать от них. И, как правило, так и происходит, когда сумма, уплаченная за товар относительно небольшая. Конечно, в данном случае происходит некоторое разочарование у потребителя, но покупателей в последнее время у них так много, что если одним потребителем меньше или больше, для маркетплейса это особой роли не играет.
Такое поведение, со стороны маркетплейсов становится возможным в связи с самим способом осуществления коммуникации между потребителем и маркетплейсом. Сотрудник площадки не видит самого потребителя, он читает на экране сообщение направленное потребителем в чат. Такой способ ведения диалога порождает ограниченность в получении исчерпывающей информации о проблемной ситуации, нежелание разбираться в ней. Сотруднику проще сделать отписку и завершить диалог, простым нажатием кнопки.
При непосредственном общении люди видят друг друга, могут сообщать дополнительную информацию, которая позволит разобраться в ситуации, будут задавать уточняющие вопросы, в случае недопонимания. В случае, если ситуация не решается на данном уровне, также есть возможность пригласить непосредственного руководителя данного сотрудника. В результате очной коммуникации происходит полный обмен информацией, и «убежать» от потребителя уже не получится.
В сети Интернет много историй, о том, как сотрудники маркетплейсов, зачастую игнорируют справедливые претензии потребителей. Не прилагают достаточных усилий для их своевременного решения и поддержания положительного образа маркетплейса в сознании потребителей. Причин того поведения может быть несколько, например сотрудники не удовлетворены условиями труда и работают по принципу «И так сойдет!». Возможно, у них нет достаточной квалификации для такой работы. С другой стороны, может быть у них созданы такие условия в результате «безголовой» оптимизации бизнес-процессов самого маркетплейса, что по-другому вести себя они не будут т.к. есть риск получить взыскания, но тогда это уже вопросы к внутренней политике маркетплейсов.
Какие бы не были причины, результат всегда печальный для потребителя, он платит свои деньги, а потом еще тратит свое время на восстановление нарушенных прав. Получается двойная плата. Поэтому заявления, некоторых аналитиков, трехгодичной давности, о том, что маркетплейсы полностью переформатируют привычку потребителей к совершению покупок традиционным способом. В текущих реалиях и на данный момент крайне сомнителен. И в этом виноваты сами маркетплейсы.
Ведь потраченное время на решение таких ситуаций потребителем порой превышает время, которое было бы потрачено на решение выхода из подобной ситуации, когда покупка совершается непосредственно в торговой точке и это еще один повод совершать покупки привычным способом.
Выходом из сложившейся ситуации могли бы стать изменения в коммуникации с потребителями, посредством аудио или видео связи, и более оперативная и компетентная реакция сотрудников маркетплейсов на проблемы, которые возникают у потребителей при совершении ими покупок, а не безрезультативные переписки в чатах, отнимающие не только время, а и нервы их клиентов.
Справедливость можно найти в суде
Напоследок обобщая мнения юристов в сфере защиты прав потребителей, можно отметить следующие, что для решения ситуаций приобретения товаров с недостатками с последующим возвратом денежных средств, потребителю необходимо:
- Составить претензию и направить её по юридическому адресу продавца с описью вложения;
- Получить ответ в установленный законом срок, действовать в зависимости от полученного ответа;
- Если содержание ответа нарушает права потребителя, необходимо обращаться за их защитой в суд.
Это общий алгоритм решения подобных ситуаций, который позволяет в более-менее понятные сроки добиться справедливости и возврата денежных средств, уплаченных за товар с недостатками.
Если у Вас есть примеры нарушения прав потребителей маркетплейсами, поделитесь ими с нами, мы проведём журналистское расследование: komitet66@bk.ru