На городском портале г.Екатеринбурга появилось две заметки о произошедшем конфликте между потребителем и сотрудником пункта приема выдачи товаров Вайлдберриз на Татищева.
Фабула произошедшего
Исходя из публикаций на портале произошло следующее: покупатель пришел в пункт выдачи за товаром, хотел воспользоваться примерочной кабинкой. В кабинке обнаружил грязный коврик (сейчас в городе потеплело), сделал замечание сотруднику пункта. Та в свою очередь предложила ему посмотреть по сторонам и после этого решила коврик протереть. Данное предложение не понравилось покупателю и он в грубой форме отчитал сотрудника за несоблюдение им чистоты.
После чего сотрудник отказался обслуживать покупателя (выдавать товар), а у покупателя списались деньги в мобильном приложении за неполученный товар. После этого потребитель стал производить видеофиксацию продолжения конфликта. На видео видно как сотрудник отказывается обслуживать потребителя мотивируя это тем, что покупатель вёл себя вызывающее, оскорблял сотрудника. Потребитель предупреждает сотрудника о неблагоприятных последствиях в связи со списанием его денежных средств и не выдаче ему на руки товара.
Во второй публикации за сотрудника пункта выдачи решили вступиться «коллеги по цеху», суть этой попытки защитить своего, сводится к следующему: некоторые клиенты приходят в пункт выдачи товаров, что бы самоутвердиться за счёт сотрудников пункта, отказываются выполнять правила компании, требуют отдать товар, не назвав код либо не оплатив его. И приводит в пример работу продуктовых магазинов, где по его мнению потребители себя так не ведут.
Взгляд со стороны
Проблема взаимоотношений покупатель-продавец была всегда и не важно в каком виде заключается договор розничной купли-продажи. Здесь срабатывает человеческий фактор, воспитание или его отсутствие как у потребителя, так и у продавца. Но если покупатель имеет многолетнюю привычку совершать покупки классическим способом то, в рамках новой модели покупки дистанционным способом, он еще не до конца сформирована, отсюда такое не всегда адекватное поведение со стороны покупателя.
Сравнивать продуктовый магазин и пункт выдачи товаров некорректно в виду того, что по действующему законодательству РФ, второй не является первым и соответственно второй освобожден от требований предъявляемых к первому. Например, в пункте выдачи товара нет «уголка потребителя».
С юридической точки зрения в этой ситуации: продавец скорее всего не обеспечил порядок в помещении пункта установленным нормам, потребитель необоснованно оскорбил личность продавца, продавец не выполнил обязанность по передаче оплаченного товара покупателю.
На самом деле, конфликт возник практически на ровном месте, видимо покупатель и продавец друг друга долга искали, и наконец нашли. Хорошо, что без тяжелых последствий!
Также читайте: Будущее за дистанционной торговлей?